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瑞福德汽車金融有限公司2021年消費者權益保護工作總結
發布時間：
2022-01-26
根據中國人民銀行和中國銀保監會的監管要求，為進一步推動金融行業《消費者權益保護法》賦予的責任和義務，深入貫徹銀行業消費者權益保護“堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任”的理念，全面提升銀行業金融機構的服務質量，營造良好的金融環境。按照監管要求，2021年瑞福德汽車金融有限公司（以下簡稱“我公司”）進一步完善消保工作體系，修訂消保制度，開展消保培訓工作，加強消費者權益保護宣傳培訓，落實我公司的社會責任。
一、 投訴處理工作優化
本年度共受理轉辦客戶投訴153筆，均及時處理并給予反饋。主要投訴原因分類歸納如下：合作商相關投訴45筆、催收方式投訴29筆、合同異議26筆，另有其他情況的投訴53筆。投訴地點主要分布情況為：江蘇、山東、湖北、陜西、廣東，分別為19、17、11、10、10筆。為提高工作質量，我公司采取了一系列舉措，優化投訴處理工作：
（一）完善機制建設。2021年1月，我公司完成修訂《投訴處理規程》，明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反映機制，確保每筆消費投訴均能快速處理、有效解決。
2021年9月，我公司制定《消費者金融信息分級使用管理辦法》,根據信息的重要性、敏感度及業務實際情況等因素,分級采取對應的安全技術與管理合規策略。
（二）調整投訴處理流程，優化投訴處理機制。2021年4月，投訴處理小組梳理投訴處理流程，根據不同類型的工單，擬定合理的、可操作性強的處理方案，各相關部門根據該方案進行工單后續處理,保障投訴處理的有效性和效率性。
（三）移動服務端微信公眾號服務升級。2021年6月，微信公眾號實現了信息變更、提前結清、線上還款等多類型貸后業務自助服務流程，為消費者提供更高效、便捷的服務。
（四）開展客戶滿意度調研。2021年9月，我公司發布產品、服務滿意度調研問卷，認真收集客戶意見與建議，不斷完善產品質量、提升服務水平。
（五）投訴流程OA模塊上線。2021年12月，實現了投訴通過OA流程進行處理，提高了投訴處理的時效性，同時，方便實時跟進進展，以及便于數據的統計及歸檔。
二、組織開展宣傳活動
（一）網絡宣傳
根據我公司制定的活動方案，活動以宣傳普及金融知識為主要內容，由于無營業網點，我公司通過官方網站、微信公眾號等多種渠道對活動進行推廣和宣傳，充分利用各種渠道做好消費者權益保護的普及宣傳工作，力求宣傳效應最大化。全年共計通過線上渠道宣傳37次。
（二）走進園區
根據我公司宣傳方案，2021年3月15日，我公司聯合中電光谷合肥金融港組織開展了“守護安全，暢通消費”現場金融消費宣傳活動?；顒蝇F場通過發放宣傳單頁，講解金融消費者八項權益、個人征信和個人信息保護知識，強調消費者應當樹立理性消費觀念、謹慎選擇投資渠道，引導消費者正確使用金融服務，了解自身權益，提升消費者金融安全防范意識。
6月18日我公司在金融港A2棟一樓大廳開展防范和處置非法集資等知識宣傳活動，通過搭建宣傳臺，置放展板、現場咨詢講解、分發宣傳折頁等多種形式向金融港園區普及防范非法集資、遠離違法犯罪、警惕洗錢風險等金融知識。
9月16日我公司在金融港A15棟廣場現場開展宣傳活動，通過發放拉橫幅、擺放展架、分發宣傳資料、現場講解的方式普及防范非法集資、打擊治理電信網絡詐騙跨境賭博、樹立正確投資理念、個人信息保護、金融消費者八項權益、牢記金融口訣保障金融安全、維護您的個人信用、開展“斷卡”行動抵制買賣賬戶、保護自己遠離洗錢等金融知識。見下圖：
（上圖：走進園區宣傳圖）
（三）內部培訓
我公司結合“內控合規管理建設年”活動要求，切實提高全員風險防范和合規意識，組織公司全體員工及部門各自學習監管法律法規、消費者權益保護政策、公司規章制度等內容；并于4月16日、8月6日分別開展了線上、線下等合規知識測試，內容包含消費者權益保護、個人信息安全等，提升全體從業人員消費者權益保護意識和保護技能。
（上圖：現場培訓圖）
在今后的工作中，我公司將進一步落實投訴調解處置的政策措施，維護消費者合法權益，積極履行服務社會的公共職責，由點及面，做好宣傳教育，維護金融管理秩序，進一步擴大金融知識普及活動，履行金融消費者教育主體的責任。
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